UMOWA O POZIOMIE ŚWIADCZENIA USŁUG (SLA)

Wersja 1.1 — obowiązuje od 1 marca 2026

Niniejsza SLA stanowi integralną część Regulaminu Świadczenia Usług CalmHoster i określa gwarantowane parametry Usług oraz zasady rekompensat.

1. Definicje

1.1 Dostępność — procentowy udział czasu w miesiącu kalendarzowym, w którym Usługa odpowiada na zapytania sieciowe zgodnie ze swoim przeznaczeniem, liczony według wzoru:

Dostępność (%) = (Czas Całkowity − Niedostępność) ÷ Czas Całkowity × 100

1.2 Czas Całkowity — liczba minut w danym miesiącu kalendarzowym.

1.3 Niedostępność — nieprzerwany okres co najmniej 5 minut, w którym Usługa jest niedostępna z przyczyn leżących po stronie CalmHoster, potwierdzony przez nasz system monitorujący lub zgłoszony przez Klienta i zweryfikowany.

1.4 Okno Serwisowe — zapowiedziany okres planowanych prac konserwacyjnych.

1.5 Czas Reakcji — czas od zarejestrowania zgłoszenia do udzielenia pierwszej merytorycznej odpowiedzi przez naszego inżyniera (nie licząc automatycznego potwierdzenia).

1.6 Czas Naprawy — czas od zarejestrowania zgłoszenia do przywrócenia działania Usługi lub udostępnienia obejścia problemu.

1.7 Kredyt SLA — kwota zapisywana na koncie Klienta w Panelu, zaliczana na poczet przyszłych opłat.

2. Gwarantowana dostępność

Gwarancja dotyczy warstwy infrastruktury i oprogramowania dostarczanego przez CalmHoster. Nie obejmuje aplikacji, konfiguracji i danych Klienta.

3. Wsparcie techniczne

3.1 Kanały i godziny

3.2 Klasyfikacja zgłoszeń i czasy reakcji

Priorytet nadaje CalmHoster na podstawie obiektywnego wpływu na działanie Usługi. Klient może wnioskować o zmianę priorytetu wraz z uzasadnieniem.

Czasy Naprawy są celami operacyjnymi (inspanningsverbintenis) — objęte gwarancją i rekompensatą są wyłącznie parametry dostępności z pkt 2 oraz Czasy Reakcji.

3.3 Zakres wsparcia

Objęte wsparciem bez dodatkowej opłaty:

• awarie i problemy po stronie infrastruktury CalmHoster;
• konfiguracja usług w zakresie oferowanym w panelu (konta e-mail, bazy danych, DNS, SSL, subdomeny);
• pytania dotyczące funkcjonalności i rozliczeń;
• podstawowa diagnostyka: potwierdzenie, czy przyczyna problemu leży po naszej, czy po Państwa stronie;
• dla usług zarządzanych (managed): aktualizacje systemu operacyjnego i oprogramowania serwerowego, monitoring, reakcja na incydenty bezpieczeństwa na poziomie serwera.

Poza zakresem wsparcia (możliwe jako płatna usługa dodatkowa według cennika):

• programowanie, debugowanie i optymalizacja kodu Klienta;
• naprawa uszkodzonych stron WordPress, usuwanie skutków włamania do aplikacji Klienta, przywracanie po infekcji wtyczek;
• konfiguracja i administracja systemem operacyjnym VPS/serwera dedykowanego w wariancie unmanaged;
• migracja danych z innego dostawcy powyżej zakresu objętego bezpłatną migracją opisaną w ofercie;
• szkolenia i konsultacje;
• wsparcie dla oprogramowania stron trzecich nieobjętego umową.

3.4 Język wsparcia

Wsparcie świadczymy w języku polskim, niderlandzkim i angielskim.

4. Prace konserwacyjne

4.1 Planowane. Zapowiadamy z wyprzedzeniem co najmniej 5 dni roboczych, pocztą elektroniczną i przez ogłoszenie w Panelu. Standardowe Okno Serwisowe: wtorek i czwartek, 01:00–05:00 CET. Łączny czas planowanych prac nie przekracza 4 godzin miesięcznie.

4.2 Awaryjne. Prace niezbędne do usunięcia krytycznej podatności lub zapobieżenia poważnej awarii możemy przeprowadzić bez zachowania powyższego wyprzedzenia, informując Klientów niezwłocznie — przed rozpoczęciem prac, jeżeli jest to możliwe.

4.3 Czas prac konserwacyjnych mieszczący się w powyższych ramach nie jest liczony jako Niedostępność.

5. Wyłączenia z gwarancji

Do Niedostępności nie wlicza się przerw wynikających z:

a) planowanych prac konserwacyjnych zgodnie z pkt 4; b) siły wyższej w rozumieniu art. 10.8 Regulaminu; c) działania lub zaniechania Klienta, w tym błędnej konfiguracji, przeciążenia własnym kodem, wyczerpania limitów zasobów, usunięcia plików, wygaśnięcia domeny lub certyfikatu z winy Klienta; d) awarii oprogramowania Klienta, jego wtyczek, motywów lub aplikacji; e) ataków skierowanych na zasoby Klienta, o skali przekraczającej zakres ochrony przewidziany w opisie Usługi; f) zawieszenia Usługi zgodnie z art. 9 Regulaminu (naruszenie AUP, brak płatności); g) awarii łączy internetowych, sieci lub urządzeń poza infrastrukturą CalmHoster, w tym po stronie operatorów tranzytowych, rejestrów DNS i dostawcy Klienta; h) prac wykonanych na wyraźne żądanie Klienta; i) usług oznaczonych jako beta, testowe lub bezpłatne.

6. Rekompensaty (Kredyty SLA)

6.1 Tabela rekompensat

Jeżeli miesięczna dostępność Usługi spadnie poniżej gwarantowanego poziomu, Klientowi przysługuje Kredyt SLA liczony od miesięcznej opłaty netto za tę Usługę:

Przez gwarantowany poziom rozumie się poziom dostępności wskazany w pkt 2 dla danej Usługi (odpowiednio 99,9%, 99,95% albo 99,5%). Progi w powyższej tabeli odnoszą się do tego poziomu; dostępność równa gwarantowanemu poziomowi lub od niego wyższa nie uprawnia do Kredytu SLA.

Dodatkowo za każde przekroczenie gwarantowanego Czasu Reakcji dla zgłoszenia P1 przysługuje Kredyt w wysokości 5% opłaty miesięcznej za daną Usługę.

6.2 Limit

Łączna wysokość Kredytów SLA za dany miesiąc nie przekracza 100% opłaty miesięcznej netto za daną Usługę.

6.3 Procedura

Wniosek o Kredyt SLA Klient składa pocztą elektroniczną na info@calmhoster.com lub przez Panel w terminie 30 dni od zakończenia miesiąca, którego dotyczy. Wniosek powinien wskazywać Usługę, daty i godziny niedostępności oraz — jeśli Klient nimi dysponuje — dane z własnego monitoringu.

Rozpatrujemy wniosek w terminie 14 dni. Kredyt zapisujemy na koncie Klienta w Panelu i zaliczamy na poczet najbliższych faktur. Kredyt zachowuje ważność 12 miesięcy.

Powyższy 30-dniowy termin nie ma zastosowania do Konsumentów. Ustawowe uprawnienia Konsumenta oraz przysługujące mu rozsądne terminy na zgłoszenie roszczenia pozostają nienaruszone.

6.4 Forma rekompensaty

Kredyty SLA stanowią rekompensatę w formie zapisu na koncie i nie podlegają wypłacie w gotówce, chyba że umowa zostaje zakończona z przyczyn leżących po stronie CalmHoster — wówczas niewykorzystany Kredyt zwracamy na rachunek Klienta.

6.5 Charakter rekompensaty

Kredyt SLA stanowi wyłączny środek zaradczy Przedsiębiorcy z tytułu niedotrzymania parametrów dostępności. Nie ogranicza to odpowiedzialności CalmHoster w przypadkach wskazanych w art. 10.4 Regulaminu (umyślność, rażące niedbalstwo, szkoda na osobie).

Wobec Konsumentów Kredyt SLA jest świadczeniem dodatkowym i nie ogranicza ustawowych uprawnień Konsumenta z tytułu niezgodności usługi cyfrowej z umową, w tym prawa do obniżenia ceny lub rozwiązania umowy.

6.6 Rozwiązanie z powodu powtarzającej się niedostępności

Jeżeli dostępność Usługi spadnie poniżej gwarantowanego poziomu w trzech kolejnych miesiącach lub w czterech miesiącach w okresie 12 miesięcy, Klient może rozwiązać Umowę w części dotyczącej tej Usługi ze skutkiem natychmiastowym, bez ponoszenia kosztów, z prawem do proporcjonalnego zwrotu opłat za niewykorzystany okres.

7. Kopie zapasowe i odtwarzanie

Charakter parametrów RPO i RTO. Wskazane wyżej wartości RPO i RTO są wartościami docelowymi i stanowią zobowiązanie starannego działania (inspanningsverbintenis), a nie zobowiązanie rezultatu. Nie są objęte gwarancją ani Kredytami SLA — rekompensata z pkt 6 przysługuje wyłącznie z tytułu niedotrzymania parametrów dostępności z pkt 2 oraz Czasu Reakcji dla zgłoszeń P1.

Kopie zapasowe są elementem naszej procedury odtwarzania awaryjnego. Nie zastępują własnych kopii zapasowych Klienta — zalecamy niezależny backup poza naszą infrastrukturą.

Kopie zapasowe po zakończeniu Umowy. Kopie zapasowe zawierające dane Klienta są usuwane w ramach standardowego cyklu rotacji, nie później niż 30 dni od zakończenia Umowy, zgodnie z pkt 9.3 DPA.

8. Monitoring i raportowanie

8.1 Prowadzimy całodobowy monitoring dostępności usług, obciążenia i bezpieczeństwa.

8.2 Status usług i informacje o awariach publikujemy na stronie statusu oraz w Panelu.

8.3 O awariach o zasięgu ogólnym informujemy pocztą elektroniczną: pierwsze powiadomienie w ciągu 60 minut od potwierdzenia awarii, następnie aktualizacje co najmniej co 2 godziny do czasu jej usunięcia.

8.4 Na żądanie Klienta udostępniamy raport dostępności za dany miesiąc oraz — dla incydentów P1 — analizę przyczyny źródłowej (RCA) w terminie 10 dni roboczych od usunięcia awarii.

9. Zmiany SLA

SLA może być zmieniana zgodnie z art. 16 Regulaminu. Obniżenie gwarantowanych parametrów uprawnia Klienta do wypowiedzenia Umowy bez kosztów.

Maja Sat (CalmHoster), Omloopdijk 127, 3079 VH Rotterdam, Nederland — KvK 70773335 Zgłoszenia: https://calmhoster.com | info@calmhoster.com | +31 616 837 906